中山大厦：以质量塑品牌 老牌宾馆焕发新活力

中山大厦是江苏农垦落脚南京的第一站，曾为南京第二高楼的地标性建筑，作为江苏农垦服务窗口，经过37年的稳定持续发展，创立了具有深厚苏垦文化积淀的“中山大厦”品牌。近年来，随着各大酒店品牌在周边林立，中山大厦宾馆这个老牌酒店如何在市场浪潮中焕发新活力成为公司发展路上的新课题。

“现在宾馆硬件无法满足宾客的需求，客房存在“头痛医头脚痛医脚”的情况，没有系统性思考。”“要加强宾客的需求和服务体验的结果为导向，避免在岗的随意性。”“要始终以星级酒店标准为引导，不断提升精细化管理水平，确保优质服务质量常态长效。”……双月质量分析会上，各单位部门负责人畅所欲言，认真分析问题并提出解决方案。

2024年是中山大厦“质量提升年”，为立足市场，顺应酒店行业发展需要，公司以“两机制”“一方法”实施全面质量管理。健全以宾客满意为中心的柔性和快速响应机制，运用好授权，着重解决客人关心之事，建立了双周宾客意见协调会、双月质量分析会等问题排查、总结推动机制，提升服务的品质感、构建产品的确定性。同时强化“一线工作法”，成立质量管理小组，全面加强卫生环境、设备检修、宾客服务、员工培训等工作的现场督导，实行月度通报，提高检查质效，推动问题在一线发现、难题在一线破解、培训在一线加强。自今年初公司实施质量提升行动以来，通过学习、分析其他酒店的优秀案例、本酒店的宾客意见及建议，公司及时发现了质量管理中存在的问题，通过举一反三的方法解决问题，形成了一批可参考的案例，不断改进了服务质量。

一季度是酒店传统商务及会议市场的淡季，今年受宏观经济形势的影响更显清淡，且同比去年春节过后南京旅游市场的启动推迟了近一个半月。本部宾馆围绕“旧但整洁、小中见质”的原则，抓好设施的小改修缮、用品的更新调整以及服务的保障提升工作。以中山“博爱会”会员转化行动，建立了自己的私域流量池；以“走上门、争市场、快行动”的营销服务理念，与南大、中电投、江苏中旅等大客户单位达成长期合作意向。同时抢抓“假日经济”，以个性化的增值服务弥补硬件的不足，努力打造集合中华传统文化的中山伴手礼，增加了宾客入住的体验感，提升了宾客好评率，“三节”期间客房实现营收同期增长1.5倍，平均房价增长量在13家酒店联盟中排在前五。