中山大厦餐饮部前场服务班组是一支充满活力，可塑性强、团结奋进的战斗集体，大家凭着对事业的执著追求，立足本职岗位，任劳任怨，无私奉献，在平凡的岗位上，做出了不平凡的业绩。班组现有人员48人，平均年龄在25岁左右，其中90%为女性。在部门领导的带领下，班组注重了思想、队伍、业务技能的建设，在班组管理方面均取得了显著的成效，多次获得了“大厦先进文明班组”、“江苏省五一巾帼标兵岗”等项荣誉称号。2007年餐饮部经营业绩创新高的基础上，2008年又创历史记录。
一、完善内部组织机构，调整服务内容，不断提高服务竞争力，提高运行效率。
前场班组在基层管理者的带领下，始终坚持以“主动、细致、高效”为服务宗旨，按照企业的总体工作要求，年初制定了详细的计划，建立了以岗位为单位的绩效考核体系，实行按劳分配与按能分配相结合的分配方式，并结合岗位职责列出考核重点，真正体现了公开、公平、公正的原则，充分发挥其潜能提高员工的责任心和工作效率。
进入5月份，每年一届红红火火的龙虾美食节又开始了，在总结以往龙虾服务的基础上，将部分程序作了调整，并就龙虾服务中的要求和难度进行专题培训，使员工提前做好心理准备，以便服务时能更加有条不紊。很多协议客户都是冲着龙虾而来，一点就是十多份，在这样火爆的前提下，班组制定了详细的服务程序：从餐前准备开始，认真将一次性围裙、手套折叠成统一标准上桌，便于客人进行分辨、选择，每餐员工通常需提前手工准备几百个提供给客人。餐中，客人只要吃完2～3只龙虾，服务员便更换餐盘，保证餐台的干净与整洁。有时客人点的龙虾多或是吃龙虾的速度太快，服务员就需要不停地为其更换餐盘。有的服务员打趣地说：“客人围着吃龙虾，我们围着餐桌转”！虽然服务一桌以吃龙虾为主的客人要比其他客人烦琐很多，但是员工们还是不厌其烦的为客人推荐美味龙虾，其间客人也称赞到“中山的龙虾是一流的，服务更是超一流的”今年5、6月份我们的营收326万创了新高，与去年同比增长了52万元。
会议客人对会场提供的茶点不满意，餐厅认真听取客人的意见，进行市场调研，在原有的基础上，制作出图片、价格、原料等图文并茂的会议室茶点服务内容，减少了投诉率，受到了客人的赞许。针对客人对早餐菜品和环境的意见，班组想方设法，开动脑筋，一方面完善早餐服务流程，制定早餐VIP接待服务程序，规范员工操作，另一方面逐步调整了菜品和布置，使早餐的工作质量得到了一定的提高。高档宴请方面也根据了客人对菜肴的上菜速度的要求，更改了叫菜顺序和时间，确保了菜肴的上菜速度和温度，细致周得的服务得到了客人的认可。
二、创新工作思路，提升服务品牌，提高经济效益
2008年班组紧紧围绕大厦的目标任务，在市场竞争激烈，人员少，流动性大，原材料成本增长快等不利因素下，把握市场的变化，及时调整策略，紧紧抓住商机，拓宽销售渠道，改进销售方法，提高宾客的回头率，促进营收的增长。全年营收较上年增长12.87%；接待人数增加17.45%；专项销售较计划超额完成10%，全面超额完成了年度下达的各项计划指标。
9月底全省环境评价人员培训会议在大厦进行，接待人数再创历史新高，自助餐的接待人数达到了接待场地的极限，接待的顺利与否直接影响到酒店的声誉。为了确保这次接待任务的顺利进行，班组制订了详细的接待预案。当天会议场地接待形式多样，所有员工均放弃了自己的休息时间，完成了一次又一次的翻台工作，也就是说餐饮部每一个场地都要接待并翻台，并且每次的翻台时间均有限制。在这样一个场面超大，时间紧、员工几乎全为女性的局面下，巾帼不让须眉。会议结束十五分钟的时间设计精美的自助餐台摆放到位，用餐结束又在短短的时间内，一排排整齐的会议桌展现眼前，就连客人都夸赞神奇，让他们的担心变成了多余。
在日常工作中，管理者们经常通过各种方式，积极引导员工善于捕捉客人的信息，对于用餐的客人做好客史档案，提高客人的回头率。某日早餐，餐厅来了几位外地的客人，进入餐厅后，其中一位客人就对其他几位说：“自助餐大家随便吃些，中午带你们到外面去吃。”这时领班小张经过听到此事，便到迎宾台查询这几位客人是否是住店客人，经了解得知他们是刚入住进来的客人，在大厦要住几天。小张想对于这几位客人来说这是第一餐，如果客人用的好，那么剩下的几天用餐就都有可能在我们大厦用餐，小张决定争取此客源。当客人入座就餐时，小张按常规巡视了客人的台面，发现客人取用的食品不多，而且客人大多都很疲惫，估计是赶路造成的。于是她主动上前询问客人是否需要来点稀饭和现场制作，客人听了直点头。在取稀饭时想又为客人每人夹取了一小碟开胃小菜一同送至客人面前，客人看到了称赞服务真是周到、细致。小张马上对客人说：“没什么，这是我们应该做的，只要你们满意就行了。你们今天有什么活动安排”？在了解客人当天没有确定用餐地点时，她赶忙对客人介绍道：“我们这里的中晚餐也不错，二楼有大小风格不同的包间，您看要不今天就在我们这试试特色菜肴？还有时间休息或在周围逛逛” 。客人听了，说：“本来我想带我的朋友到外面吃的，就冲你的服务，我们今天中午就在这吃了。你快帮我订个包间吧” 。于是乎，小张成功地争取到了这批客源。前场服务班组的员工就是这样不断提升自身的服务水平，提高宾客的满意率，从而达到双赢的目的。
三、加强员工队伍建设，创新培训方式、注重人才培养
为了带出一支思想素质好，业务水平高的队伍，班组的管理者根据目前员工队伍的特殊性，制定了一套详细的、实用性强的培训计划，在培训的方式上也考虑到他们的实际情况进行了创新，以操作和现场模拟为主，理论讲解为辅，让他们更容易理解和掌握。班组的管理者们知道客人满意的并不仅仅是服务员熟练的技能，而是服务员用心关注客人的需求，只有满足客人的潜在要求，客人才能体会到满意加惊喜。因此大家始终以金钥匙服务理念为标准，在工作中做到了“四心”即：用心、悉心、精心、倾心。前场的培训工作对提升服务人员的业务技能起到了一定的积极作用。全年班组先后有 5人次被评为大厦“五星明星”，数名员工受到客人的赞扬，涌现出5位操作能手，班组三次被评为大厦“五星团队”，为经营、管理、服务、创新等方面打下了良好的基础。
由于人员结构的多样化，员工的服务技能参差不齐，给服务和管理工作带来了很大的压力，为了克服困难，管理者们广泛征集员工的意见和建议，采纳了员工提出的制定服务提示卡，在开餐前放到各工作场所，对员工进行强化培训的建议，根据日常工作中对员工提出的操作规范要求，制作了关于服务规范方面的一些温馨提示卡，张贴在各个操作间，提醒员工规范操作。通过大家的不懈努力，服务上得到了新老客户的赞许，2008年宾客满意率在原有的基础上上升了1.5%。
四、开展各项活动，丰富员工业余生活，积极营造和谐氛围
服务班组为丰富员工的文化生活，经常组织开展各项活动，用心服务客人，爱心服务于员工，管理者知道只有满意的员工，才有满意的顾客。为了丰富员工业余文化生活，拓宽视野，增长知识，陶冶情操，增进友谊，提高企业的凝聚力，班组始终坚持大厦工会的“五必访”、“五必谈”活动，在生活上关心员工，帮助员工，提高班组的凝聚力。全年，共上门慰问生病员工8人次；新婚生育祝贺职工3人次，先后3次组织实习生座谈会，缩短了实习生刚进入大厦的适应期，增进了彼此之间的了解。每逢节假日部门安排员工聚会和团队活动，拉近了员工与管理者之间的距离。
全年班组开展了学习宣书记推荐的两篇文章的征文活动、读书活动、合理化建议的征集活动、六一儿童节绘画展活动等，此外班组还积极参与大厦与爱德基金会举办的公益活动、慈善一日捐活动，向灾区献温暖，为老人和残疾儿童送爱心，目前已有两位爱心大使，爱心队伍在不断的壮大、发展。通过活动的开展，端正了工作态度，调整了心态，丰富员工的工作和生活，为企业营造一个很好的积极向上，心情舒畅的和谐氛围。
不断提高服务技能，不断完善现有服务程序，不断创新思维方式，按高标准严格要求，提高宾客满意率，争取再创新业绩。